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4月8日，北京市銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于北京地區(qū)銀行業(yè)做好個人住房貸款提前還款服務(wù)工作的倡議書》。

為進一步強化以客戶為中心的理念，引導(dǎo)北京地區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)按照合同約定做好房地產(chǎn)金融服務(wù)，加快處理提前還款申請，改善客戶服務(wù)體驗，北京市銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“協(xié)會”)面向會員單位發(fā)出如下倡議：

一是提高思想認識。做好個人住房貸款提前還款服務(wù)工作是踐行金融工作政治性和人民性的重要體現(xiàn)，對降低居民債務(wù)負擔(dān)、改善金融服務(wù)體驗具有重要意義。各會員單位要進一步提高政治站位，轉(zhuǎn)變思想觀念，積極采取措施，暢通辦理渠道，縮短辦理時限，在做好提前還款服務(wù)工作方面展現(xiàn)首都銀行業(yè)的作為和擔(dān)當(dāng)。

二是加強經(jīng)驗借鑒。前期，部分會員單位通過制定專項提前還款服務(wù)方案和流程、開展多渠道服務(wù)對接、編寫統(tǒng)一應(yīng)答話術(shù)、在手機銀行等線上渠道設(shè)立預(yù)約模塊等舉措，暢通提前還款業(yè)務(wù)辦理渠道，及時回應(yīng)消費者訴求；還有部分會員單位按天監(jiān)測還款額度、積極爭取總行支持、動態(tài)調(diào)整還款額度、壓縮提前還款時限，及時妥善解決了大量群眾提前還款需求。各會員單位要積極開展交流溝通，充分借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗，及時妥善解決群眾合理訴求，切實維護消費者合法權(quán)益。協(xié)會也將利用多種渠道，對會員單位好的做法、措施和案例進行宣傳，并采取適當(dāng)方式在業(yè)內(nèi)進行通報。

三是強化問題導(dǎo)向。前期，個別會員單位在做好個人住房貸款提前還款服務(wù)工作方面仍存在不足：一是渠道不暢。個別會員單位取消了手機銀行辦理提前還款的功能，要求消費者必須去辦理網(wǎng)點申請。二是措施不力。部分會員單位存在辦理提前還款預(yù)約時間過長的問題，有的排隊時間需數(shù)月甚至更久；部分會員單位未合理安排額度，進而以額度不足為由拒絕已成功預(yù)約提前還款的消費者。三是緩急不分。個別會員單位業(yè)務(wù)處理缺乏“溫度”，在面對消費者已簽訂賣房手續(xù)甚至需要承擔(dān)違約金的情況下，仍拖延辦理，導(dǎo)致消費者矛盾升級至政府及監(jiān)管部門。

四是務(wù)求工作實效。各會員單位應(yīng)當(dāng)積極采取措施，暢通渠道，縮短時限，改善服務(wù)，有序做好個人住房貸款提前還款服務(wù)工作：一是制定預(yù)案，做好安排。各會員單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本行業(yè)務(wù)規(guī)模、結(jié)構(gòu)及積壓提前還款申請數(shù)量等客觀情況，科學(xué)制定個人住房貸款提前還款預(yù)案，妥善做好工作安排，并積極向總行爭取支持，夯實工作基礎(chǔ)。二是暢通渠道，縮短時限。各會員單位應(yīng)當(dāng)認真梳理積壓申請，及時妥善辦理，同時積極開通線上辦理渠道，進一步壓縮增量申請審批時限，切實減輕群眾辦理成本。三是了解情況，分類處置。各會員單位應(yīng)當(dāng)進一步了解申請客戶情況，充分參考行業(yè)慣例，對存在客觀困難的客戶積極采取措施排憂解難，將以客戶為中心的理念落到實處。四是化解矛盾，減少風(fēng)險。各會員單位要妥善處理單位自收、其他政府部門轉(zhuǎn)辦的提前還款投訴，并大力弘揚“楓橋經(jīng)驗”，有效利用行業(yè)糾紛多元化解機制解決復(fù)雜疑難投訴，并在業(yè)務(wù)辦理過程中積極做好溝通解釋工作，避免矛盾升級，從源頭減少糾紛。五是科學(xué)考核，減輕壓力。各會員單位應(yīng)正確認識當(dāng)前以及未來一個時期北京地區(qū)個人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展形勢，合理制定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)及權(quán)重，避免盲目追求短期利益，真正減輕基層經(jīng)營單位工作壓力，輕裝上陣，切實滿足消費者提前還款業(yè)務(wù)需求。

此外，協(xié)會也提示廣大消費者：理性提前還款，切勿盲目跟風(fēng)，要根據(jù)自身客觀情況安排提前還款，尤其應(yīng)當(dāng)警惕不法中介誤導(dǎo)，切勿將經(jīng)營貸、消費貸挪作他用，嚴防自身權(quán)益受損。

（文章來源：證券日報）

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