到了飯點(diǎn)，點(diǎn)個(gè)外賣(mài)是當(dāng)下很多人生活中常見(jiàn)的場(chǎng)景，相信不少人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：下單后，有騎手接單，但不久后訂單顯示騎手取消派送，正在重新尋找騎手。大多數(shù)情況下，很快就會(huì)有其他外賣(mài)小哥接力進(jìn)行配送。最近幾日，濟(jì)南市民張女士和王女士在餓了么平臺(tái)點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，也遇到了騎手接單后又取消配送的情況，和以往經(jīng)驗(yàn)不同，二人的訂單始終沒(méi)能“搖”到下一位小哥。

對(duì)此，餓了么平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)是用餐高峰期平臺(tái)運(yùn)力不足，不過(guò)新黃河記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題出現(xiàn)的原因似乎不只與此有關(guān)。

(資料圖片僅供參考)

配送被取消后，“正在等待騎手接單”

盡管時(shí)間已經(jīng)過(guò)了近半個(gè)月，回想起那晚的訂餐經(jīng)歷，“實(shí)在不是很愉快。”張女士告訴新黃河記者，當(dāng)時(shí)是晚上6點(diǎn)多，她和幾位朋友在家中聚會(huì)，眼見(jiàn)到了飯點(diǎn)，大伙就聚在一起商量晚上吃些什么，“都是年輕人，不大想自己做飯，就想著一塊點(diǎn)外賣(mài)吃?！睆埮空f(shuō)，朋友們各自點(diǎn)了自己想吃的東西，她點(diǎn)的是附近一家常吃的麻辣燙，下單之后不久，她看到平臺(tái)顯示商家和騎手均已接單，便放下了手機(jī)，繼續(xù)和朋友們聊起天來(lái)。

幾人點(diǎn)的外賣(mài)各不相同，伴隨著玩笑聲，客廳的門(mén)鈴時(shí)不時(shí)響起，外賣(mài)也陸續(xù)送到，眼看著桌子上的食盒越堆越多，大家清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有張女士的外賣(mài)并未送到。“開(kāi)始以為晚餐高峰送的慢，就沒(méi)多想，一塊玩也沒(méi)注意時(shí)間，等再想起來(lái)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)都快2個(gè)小時(shí)了，飯還沒(méi)送到?！睆埮空f(shuō)。

發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁的她這才想起打開(kāi)手機(jī)查看情況，看到訂單顯示騎手取消配送，正在等待新騎手接單，“原來(lái)之前的騎手接單后不久就取消了配送，之后就一直沒(méi)配送到新騎手。”無(wú)奈之下，張女士只好聯(lián)系商家，希望取消這個(gè)訂單，“結(jié)果商家告訴我餐已經(jīng)出了，所以不能退單”。

就這樣，張女士開(kāi)始了與餓了么平臺(tái)之間的“拉扯”，“我聯(lián)系了客服介入，他讓我聯(lián)系店家退單，我說(shuō)店家已經(jīng)出餐退不了，他們又說(shuō)收到反饋，會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)給答復(fù)?！贝藭r(shí)距離張女士下單時(shí)間已過(guò)去2個(gè)多小時(shí)，飯點(diǎn)早已過(guò)去，又餓又氣的她無(wú)法接受24小時(shí)的處理時(shí)效，只能再次聯(lián)系餓了么平臺(tái)加急處理。

“在我反復(fù)投訴下，平臺(tái)表示可以聯(lián)系新騎手配送訂單?！睆埮空f(shuō)，在她表示已經(jīng)嚴(yán)重超時(shí)不再需要送餐時(shí)，“又告訴我到時(shí)候可以選擇拒收，這樣訂單會(huì)退掉，錢(qián)到時(shí)平臺(tái)會(huì)補(bǔ)貼給商家?！?/p>

平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)是運(yùn)力不足

事實(shí)上，張女士的遭遇并非個(gè)例，市民王女士同樣遇到了外賣(mài)訂單配送先接單再取消，之后就一直無(wú)人接單的情況。“我當(dāng)時(shí)下的是預(yù)約單，下午2點(diǎn)多下的訂單，買(mǎi)的是些火鍋食材，預(yù)約的是下午5點(diǎn)送到?！蓖跖扛嬖V新黃河記者，那天原本是想下班后一家人在一起涮個(gè)火鍋，“等到家簡(jiǎn)單收拾一下后，抬眼一看時(shí)間都快6點(diǎn)了，才反應(yīng)過(guò)來(lái)外賣(mài)還沒(méi)送到?！?/p>

同張女士一樣，王女士的訂單也是顯示騎手接單后又取消了訂單，“這之后就再也沒(méi)人接單了。”她說(shuō)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后自己先是聯(lián)系了商家，“他們也不知道是怎么一回事，沒(méi)辦法我只能投訴到了餓了么客服”。

“好在我買(mǎi)的都是些生鮮食材，不影響二次銷(xiāo)售，也可能是當(dāng)時(shí)語(yǔ)氣比較著急，所以單退的比較痛快?！蓖跖勘硎荆幚硗暧唵螁?wèn)題已經(jīng)是晚上6點(diǎn)多，打亂了原本的計(jì)劃不說(shuō)，只能重新下單等待吃的送來(lái)。

外賣(mài)訂單接單后被取消配送并不罕見(jiàn)，采訪(fǎng)過(guò)程中，有從事配送工作的外賣(mài)小哥告訴記者，因?yàn)橥赓u(mài)訂單是后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行分配的，遇上手上訂單太多忙不過(guò)來(lái)，或者配送距離太遠(yuǎn)不方便時(shí)，就會(huì)有配送員選擇取消部分派單的配送，“一般情況下會(huì)有其他小哥接力送單，不會(huì)耽誤顧客用餐?！?/p>

那為何會(huì)出現(xiàn)配送取消后無(wú)人接力配送的情況?“我也問(wèn)了客服這個(gè)問(wèn)題，他們告訴我因?yàn)楦浇军c(diǎn)運(yùn)力不足導(dǎo)致的。”王女士告訴新黃河記者。

記者調(diào)查：不轉(zhuǎn)單就看不到，掉在“空”里的外賣(mài)訂單有多少?

在黑貓投訴平臺(tái)，近期有關(guān)餓了么訂單配送問(wèn)題的投訴有3000多條，其中不乏有與上述兩人遭遇相似者，梳理類(lèi)似問(wèn)題可發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的回復(fù)大多都是“運(yùn)力不足”，處理方式基本上是退單同時(shí)補(bǔ)償一個(gè)10元左右的平臺(tái)紅包。

運(yùn)力不足致使訂單無(wú)人配送，這個(gè)理由聽(tīng)起來(lái)很合理，但張女士對(duì)此依然存在疑惑，“其實(shí)我當(dāng)時(shí)取消訂單后，因?yàn)橹背燥?，又在餓了么上同一家火鍋店重新下了相同的訂單，結(jié)果5分鐘內(nèi)就有騎手接單了，也順利送到了。”她不解，前一個(gè)訂單被取消配送后40多分鐘都沒(méi)能匹配到新騎手，如果是運(yùn)力不足導(dǎo)致，為何新訂單能這么迅速就“搖”到人?

為了解答疑問(wèn)，新黃河記者以消費(fèi)者身份致電餓了么平臺(tái)，就類(lèi)似問(wèn)題提出疑問(wèn)，得到的答案依舊是“站點(diǎn)運(yùn)力不足”。隨后，當(dāng)記者直接提出被取消配送的訂單與新訂單間配送先后順序孰先孰后時(shí)，客服表示暫不清楚，稍后會(huì)有專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行解答。

這之后第二日，記者接到了餓了么平臺(tái)的回訪(fǎng)電話(huà)，工作人員解釋一般騎手接單后又取消訂單的情況，騎手應(yīng)當(dāng)電話(huà)或短信告知消費(fèi)者，之后再平臺(tái)操作轉(zhuǎn)單，由其他騎手接力配送，“像這種情況，是騎手取消訂單后沒(méi)有操作轉(zhuǎn)單，也沒(méi)通知消費(fèi)者，我們會(huì)對(duì)騎手進(jìn)行相應(yīng)處罰?！鄙鲜龉ぷ魅藛T告訴新黃河記者，騎手接單后取消了配送，如果沒(méi)有操作轉(zhuǎn)單，平臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)是無(wú)法直接操作轉(zhuǎn)單的，時(shí)間久了這類(lèi)訂單可能會(huì)被判定取消。

這是否意味著這部分訂單就掉在了“空”里，有沒(méi)有其他解決辦法?“這個(gè)問(wèn)題我們會(huì)向系統(tǒng)部門(mén)反映整改，但需要一定的時(shí)間。”上述工作人員表示。

新黃河記者：俞丹

編輯：劉玉紅

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