隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，保險(xiǎn)理賠也進(jìn)入提質(zhì)增效的新階段。

各家險(xiǎn)企近期披露的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，理賠速度再次刷新行業(yè)認(rèn)知，不少險(xiǎn)企在小額賠付方面的理賠速度已經(jīng)達(dá)到“秒”級(jí)。據(jù)披露，某壽險(xiǎn)公司最快一筆理賠僅耗時(shí)2秒。

對(duì)此，中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系主任、中國保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)魏麗近日對(duì)《華夏時(shí)報(bào)》等在內(nèi)的媒體記者表示，保險(xiǎn)理賠未來也將呈現(xiàn)出線上化、智能化、前置化的發(fā)展趨勢(shì)。

【資料圖】

“作為一名保險(xiǎn)學(xué)者和教育者，我更傾向于保險(xiǎn)充分發(fā)揮保險(xiǎn)防災(zāi)減損的功能，也就是防患于未然的功能，”魏麗解釋道，保險(xiǎn)理賠的前置化可以讓風(fēng)險(xiǎn)前置，“后續(xù)的理賠也就比較好做了?！?/p>

理賠速度在加快

根據(jù)中國經(jīng)濟(jì)金融研究（CSMAR）數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)，我國保險(xiǎn)公司賠付金額在2021年已突破1.5萬億元。

“整體來看，我國保險(xiǎn)賠款額逐年遞增，”在近日召開的《中國保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）發(fā)布會(huì)上，魏麗分析表示，“很多人愿意把這個(gè)作為保險(xiǎn)對(duì)于社會(huì)的貢獻(xiàn)，即保險(xiǎn)業(yè)為社會(huì)提供了多少保障。”

保障規(guī)模逐年遞增，這背后離不開險(xiǎn)企數(shù)字化變革對(duì)理賠服務(wù)的提質(zhì)增效。

“很多保險(xiǎn)公司開始了從傳統(tǒng)到數(shù)字化的變革?！蔽蝴惤忉尩?，原來保險(xiǎn)理賠的很多資料都要求紙質(zhì)版，但現(xiàn)在，很多險(xiǎn)種的理賠只需要提交電子版資料，消費(fèi)者可以直接在保險(xiǎn)公司旗下的APP上傳相關(guān)材料?！斑@是我們調(diào)研的時(shí)候看到的一個(gè)變化，保險(xiǎn)公司可以更加快速、高效、智能地提供理賠服務(wù)了。”

根據(jù)中國社會(huì)科學(xué)院金融研究所發(fā)布的《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新報(bào)告》，28家人身險(xiǎn)或健康險(xiǎn)公司2022年平均線上理賠比例接近90%，其中18家保險(xiǎn)公司的線上化率超過90%，最高達(dá)99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平臺(tái)，讓線上理賠服務(wù)變得更便捷和高效。

今年上半年，來自同方全球人壽發(fā)布的2023年理賠年中報(bào)告也顯示，該公司賠服務(wù)件數(shù)達(dá)8420件，累計(jì)賠付金額2.7億元，其中，在線理賠申請(qǐng)占比96.9%。

數(shù)字化率的提高，讓保險(xiǎn)業(yè)在“賠得多”的同時(shí)，還可以“賠得快”。

今年上半年，中國人壽整體賠付時(shí)效0.39天，同比提速17%。

在小額賠付方面，不少險(xiǎn)企的理賠速度甚至可以達(dá)到“秒”級(jí)。

根據(jù)披露，泰康在線、中國人壽、太保壽險(xiǎn)的小額理賠時(shí)效分別為0.24天、0.16天、0.1天，農(nóng)銀人壽、百年人壽的小額理賠時(shí)效分別僅為0.04天、0.05天。

來自同方全球人壽的數(shù)據(jù)顯示，2023年4月，該公司小額速賠服務(wù)電子發(fā)票申請(qǐng)限額由500元提升至1000元，并在今年上半年為300位客戶實(shí)現(xiàn)秒速賠付，最快6秒賠款到賬。

與此同時(shí)，人保壽險(xiǎn)最快一筆賠付也可以達(dá)到6秒到賬，而太平人壽最快一筆理賠僅耗時(shí)2秒。

理賠痛點(diǎn)仍然在

雖然“賠得多”了，也“賠得快”了，但保險(xiǎn)公司的理賠形象在公眾眼中似乎還不夠好。

“理賠太難了，坑太多！”

“保險(xiǎn)理賠就是：這也不賠，那也不賠?！?/p>

“有一種拒賠叫‘莫名其妙’?！?/p>

“世界上最長(zhǎng)的路，就是保險(xiǎn)公司的套路?！?/p>

……

社交媒體上，對(duì)于保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的“吐槽”從未缺席。

“在理賠額遞增的同時(shí)，老百姓對(duì)于理賠的期待也是遞增的，這是個(gè)趨勢(shì)?！蔽蝴惾缡钦f。

社交媒體的“吐槽”也多少反映出，在保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面，消費(fèi)者體驗(yàn)依然存在痛點(diǎn)。

《報(bào)告》也指出，在用戶方面，由于理賠條款專業(yè)性太強(qiáng)，理賠材料種類繁多，大眾用戶往往很難準(zhǔn)確理解，反復(fù)提交材料導(dǎo)致申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)不佳，引發(fā)的理賠投訴也不在少數(shù)。

“有很多投保人會(huì)反饋說，我在填這個(gè)單子的時(shí)候代理人是怎么跟我說的，”魏麗表示，這種情況可能存在，“說明了保險(xiǎn)職業(yè)教育的重要性，作為一個(gè)專業(yè)行業(yè)，保險(xiǎn)的入職或職業(yè)執(zhí)政的資格是非常必要的?！?/p>

《報(bào)告》同時(shí)提到，在行業(yè)方面，以往的理賠服務(wù)指標(biāo)偏保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部視角，相對(duì)籠統(tǒng)和不透明，使得用戶缺乏理賠認(rèn)知和合理預(yù)期。例如，小額賠付的門診險(xiǎn)和大額一次性給付的重疾險(xiǎn)，在審核復(fù)雜度、風(fēng)控要求和處理時(shí)效上完全不同。理賠時(shí)，應(yīng)該提前向用戶告知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶知情權(quán)的同時(shí)建立科學(xué)合理的預(yù)期。

“保險(xiǎn)公司應(yīng)賠盡賠做得已經(jīng)可以了，但仍然存在著惜賠的現(xiàn)象，”魏麗坦言，“這一點(diǎn)雖然不太明顯，但依然存在。”

什么才是真正的“好理賠”？

發(fā)布會(huì)上，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財(cái)險(xiǎn)等15家保險(xiǎn)公司共同探討了“好理賠”的可量化指標(biāo)。

這些指標(biāo)來自四個(gè)方面，一是理賠材料“一次提交成功率”，衡量理賠申請(qǐng)的便利程度；二是理賠材料齊全到結(jié)案時(shí)效，關(guān)乎理賠審核時(shí)效的透明化；三是平臺(tái)理賠糾紛率，關(guān)心對(duì)于投保人的應(yīng)賠盡賠是否落到實(shí)處；四是結(jié)案滿意度，保證產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。

螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示，這兩年，螞蟻保和合作的保險(xiǎn)公司一直在不斷優(yōu)化理賠服務(wù)體驗(yàn)。在上述這四個(gè)指標(biāo)上，旗下的“安心賠”服務(wù)也會(huì)不斷迭代優(yōu)化。

平安健康保險(xiǎn)理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明也表示，理賠服務(wù)最終是要讓消費(fèi)者滿意，通過消費(fèi)者有感知的量化指標(biāo)，可以讓理賠服務(wù)不斷優(yōu)化，也能全方位多角度提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

魏麗則認(rèn)為，“在過去，行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對(duì)保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標(biāo)，但缺乏從消費(fèi)者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白，讓‘好理賠’服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向?！?/p>

責(zé)任編輯：孟俊蓮 主編：張志偉

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