近日，來自深圳的消費(fèi)者申女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】反映，她用朋友陳先生的身份信息在哈啰出行小程序上租借了一輛手動(dòng)擋汽車，結(jié)果發(fā)現(xiàn)送來的是自動(dòng)擋。聯(lián)系商家準(zhǔn)備換車時(shí)，對(duì)方得知她沒有駕照后，拒絕取消訂單并退款。

對(duì)此，涉事租車門店稱，經(jīng)了解申女士沒有駕照，而是使用陳先生的信息，租車也是為兩天后的駕照考試做準(zhǔn)備。哈啰出行客服則表示，陳先生將租借的車輛給無駕照的申女士使用，已經(jīng)違反了平臺(tái)規(guī)定。

消費(fèi)者投訴：

(相關(guān)資料圖)

申女士介紹，3月11日下午，她用朋友陳先生的身份信息在哈啰出行小程序上租了一輛手動(dòng)擋“日產(chǎn)軒逸”，租期一天，費(fèi)用為288元，“我朋友有駕照，但我沒有。租手動(dòng)擋是希望他能給我講解一下如何用手動(dòng)擋。當(dāng)時(shí)我找了幾個(gè)租車平臺(tái)，只在哈啰小程序看到有手動(dòng)擋”。

申女士租的車輛顯示是手動(dòng)擋。

申女士稱，當(dāng)時(shí)的訂單信息顯示是到店取車，但當(dāng)天租車門店將車送到了她朋友那里，朋友也簽收了。“然而等我到朋友家一看，發(fā)現(xiàn)車是自動(dòng)擋的”。

“我當(dāng)時(shí)就打電話給門店說我租的是手動(dòng)擋，要求換車，但門店說店里全部是自動(dòng)擋，換不了，讓我找平臺(tái)申請(qǐng)?！彪S后，申女士致電哈啰出行，“客服說需要和門店溝通，于是我就想取消訂單”。

等申女士再次聯(lián)系租車門店希望取消訂單時(shí)，“我打電話提到我駕校報(bào)的是手動(dòng)擋，自動(dòng)擋租來沒有用。這時(shí)門店知道我沒有駕照，就對(duì)我一頓指責(zé)，而且拿我沒有駕照說事，拒絕取消訂單，然后就掛斷了電話”。

申女士表示，她確實(shí)沒有駕照，租手動(dòng)擋就是為了熟悉車輛，她也沒有打算開，“能不能取消與我有沒有駕照無關(guān)，而是我訂的是手動(dòng)擋，但對(duì)方提供的是自動(dòng)擋，和訂單不符”。

隨后不久，租車門店致電申女士，將租的車輛取走，并表示已完成訂單。

無奈之下，申女士再次聯(lián)系哈啰出行要求退款，“客服聯(lián)系門店核實(shí)后告訴我，說我沒有駕照，要租車去練手，因此不能用戶提供車輛”。

企業(yè)回應(yīng)：

針對(duì)上述情況，3月27日，澎湃新聞致電租車門店。工作人員稱，申女士租車用的是陳先生的信息，主要目的是為了考駕照練手，“那個(gè)女士聯(lián)系我換車的時(shí)候說，她過兩天考駕照。她沒有駕照，任何車行都不會(huì)租車給她的”。

至于為什么平臺(tái)上租的是手動(dòng)擋，送來的卻是自動(dòng)擋？對(duì)方解釋稱，因?yàn)橄到y(tǒng)識(shí)別錯(cuò)誤，提供給申女士的車在上傳車輛信息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將其識(shí)別成了手動(dòng)擋，“我們每次送車給客人，沒有人因?yàn)檐囀亲詣?dòng)擋要求換車，我們也就沒在意。而且現(xiàn)在大家都習(xí)慣用自動(dòng)擋，沒有人提過這件事，就沒有進(jìn)行更改”。

3月28日，哈啰出行工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，經(jīng)核實(shí)，該訂單的租車人為陳先生，其行為已經(jīng)違反了平臺(tái)的租車規(guī)則，“而且還是借給沒有駕照的人練車，練車應(yīng)該去駕校練！”

工作人員表示，陳先生在簽收時(shí)已經(jīng)默認(rèn)車輛沒有問題，“后來要求換車、聯(lián)系租車門店的是申女士，而且她還沒有駕照。租車門店拒絕提供車輛，也是為了保護(hù)雙方”。

3月28日，租車門店表示愿意退款50%。但申女士并不滿意這個(gè)處理結(jié)果，目前雙方仍在溝通中。

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