澎湃新聞資深記者 鞏漢語

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該怎樣形容這個職業(yè)？

它必然是匆忙的。一場暴雨、一處交通事故，抑或是網(wǎng)絡上發(fā)現(xiàn)一位疑似輕生者的留言，都會引起報警量的集中爆發(fā)。

是重大的。遇到諸如韓國貨機在莘莊意外墜落、強臺風天逼近上海等重大突發(fā)事件時，服務臺的電話也會排隊，而提高處置效率，讓報警電話不排隊便是一直以來的目標。

是溫情的。當想要自殺的女孩選擇活下去，當電話尾聲報警人真誠地對你說“謝謝”，當一場災禍及時處置，或是一場救援最終成功時，“這些成就真的是帶著真情實感的?！?/p>

也需要一些智慧。交通事故發(fā)生后如何從報警人慌亂的言語中捕捉更多細節(jié)，孕婦羊水破了來求助如何回復，如何判斷一條蛇是否有毒等，千奇百怪的知識，在關鍵時刻總會派上用場。

有時很荒唐。兩船的糾紛被說成遭遇海盜搶劫，寵物狗丟了說成自己孩子失蹤，為報復對家報假警……

也有負面的。年輕的接警員說，聽過太多社會和人性的陰暗面，對心境的影響很深，他們往往寬于對孩子的教育，覺得人生在世，只要活著就好。

更多是時代的。所有的電話就像一個個小小的點，慢慢匯聚成宏觀的社會生態(tài)面，指引當下，反映時代，昭示未來。

它是110。

俯仰之間，上海市公安局110報警服務臺已過三十個年頭。

接警員從最開始的單班3人、總共20人的隊伍，壯大到如今單班80人、總量近400人。報警電話也是指數(shù)級上升，日均呼入量從幾百上千次漲到3萬多次。

近日，澎湃新聞記者與三代接警員對話。龐大的呼入量背后，他們必須要成為“玲瓏人”——八面玲瓏地去應對每一起事件，人生百態(tài)、悲歡離合，好的、壞的，每一個聲音都具體而迫切。

智能化“公安大腦”

“您好，這里是110報警服務臺，請講！”

2023年4月23日，上海市公安局110報警服務臺，數(shù)百平方米的辦公室，近80名接警員同時接收著來自全上海的聲音。

1993年5月1日，上海市公安局110報警服務臺正式開通。三十年時代激流中，接處警機制持續(xù)完善、模式不斷創(chuàng)新、技術迭代升級。市民的安全感、滿意度隨之攀升。

2023年1月29日15時許，松江居民宋先生報警反映家中被盜。接警后，松江公安分局刑偵支隊會同新橋派出所迅速同步開展現(xiàn)場勘查、視頻追蹤、周邊走訪，很快鎖定了嫌疑人身份，16時許便在暫住地將其抓獲。

“從接警到案件偵破只花了1小時，這在三十年前是不可想象的?！鄙虾Ｊ泄簿种笓]中心110接警科科長陳亮向記者介紹，上海公安110報警服務臺剛成立時，只有20平米的小房間，5、6臺電話，警情的上傳下達基本靠人工接派，從接警到出警最快都要20分鐘。

“如今的110報警服務臺已從簡單的‘傳聲筒’逐漸成長為科技含量極高的‘公安大腦’。”陳亮介紹，接到報警后，110接處警系統(tǒng)發(fā)出處警指令，啟動“一鍵布控”功能，快速調集周邊警力；指揮員通過數(shù)據(jù)分析排摸嫌疑人員、車輛等信息，向現(xiàn)場民警點對點發(fā)布指令，真正實現(xiàn)“秒級響應”。

哪種類型的警情最多，哪種案件發(fā)生的頻率最高，110報警服務平臺作為警情接報“第一站”，毋庸置疑是最先感知到的。

“這些年隨著街面見警率不斷提升，公安科技推動社會治安防控體系不斷完善，盜竊類警情很明顯減少了，而非接觸性違法犯罪占比越來越重?！笔芯种笓]中心110接警科民警周燕介紹。

從“單打獨斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”

2023年3月21日8時30分許，110接報武寧南路48號旁有較濃的煤氣味道，經(jīng)初查發(fā)現(xiàn)是人行道上一個窨井蓋內天然氣泄漏。

公安110在調度民警前往處置的同時，立即指令消防、燃氣等救援力量同步趕赴現(xiàn)場開展噴淋稀釋、緊急搶修等工作，各部門緊密銜接、合成作戰(zhàn)，短時間內消除了一個公共安全隱患。

多方融合、功能互補、優(yōu)勢疊加，行政服務類、求助糾紛類警情的聯(lián)動處置有效提升了接處警工作效能。

近年來，上海公安機關完成全市16個區(qū)的城運中心網(wǎng)格化系統(tǒng)與110接處警系統(tǒng)互聯(lián)互通，形成了政府部門依責響應、協(xié)同共治、閉環(huán)運作的社會治理創(chuàng)新方案，實現(xiàn)“讓問題有人管”“讓處置更高效”。2022年，共協(xié)同處置行政服務類、求助糾紛類警情87.6萬余起。

“我要報警讓警察來評評理，看看到底誰對誰錯！”近日，110接報一起家庭糾紛，虹口區(qū)嘉興路居民陳女士因上初中的兒子沉迷游戲，母子發(fā)生爭執(zhí)，雙方都動了手。接報后，110報警平臺立即將警情推送屬地，派出所社區(qū)少年服務隊協(xié)同多方勸說幫扶，母子關系逐漸緩和。

止于未發(fā)，是對群眾最好的保護。上海公安制定推出矛盾糾紛類重復警情核查處置規(guī)范，屬地派出所與司法所、律師事務所共同搭建“三所聯(lián)動”工作機制，根據(jù)不同糾紛類型，“對癥下藥”源頭解決“疑難雜癥”。今年以來，上海全市的調處矛盾糾紛化解率達99.13%。

一千多萬起求助

“110警情中人員走失、遺失物品等求助類警情占比很大?！标惲两榻B。群眾之事無小事，對待每一起警情，上海公安110都全力以赴，以服務“溫度”換取群眾“滿意度”。三十年來，上海公安110共接報求助類警情1100余萬起。

為了解決部分特殊人群（如聾人）的報警需求，也為了給身處險境不便進行電話報警的群眾開辟一條求助通道，2006年上海 110 在全國率先開通了短信報警服務；2009年，根據(jù)公安部統(tǒng)一部署，統(tǒng)一使用“12110”短信號碼。

當報警人處在沒有道路門牌的復雜區(qū)域時，如何能在報警時快速說清所處位置？上海市公安局建設3萬余個110報警定位標識，覆蓋全市高速公路、城市快速道路和所有軌道交通站點及大型綠地，只要報警人說出報警定位標識的編號，民警就能在第一時間找到具體的方位。

值得一提的是，2003年5月，上海成立全國首批 110 外語接警民警志愿者隊伍，目前已有近60名外語接警民警承擔著英、日、俄、德、法、朝鮮、阿拉伯、意大利、西班牙等9個語種的翻譯任務。

而立之年，風華正茂。三十年來，上海公安110報警服務臺已然成為了一條家喻戶曉的“生命線”、人民群眾人身財產(chǎn)安全的“保護神”，城市安全社會穩(wěn)定的“守門員”。

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