魯網(wǎng)·泰山財(cái)經(jīng)3月15日訊 “扣費(fèi)理由五花八門?！?/p>

3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，消費(fèi)者宋女士向魯網(wǎng)·泰山財(cái)經(jīng)新聞熱線打來電話，對(duì)“智行火車票”APP涉及誘導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊購買任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)包、搶票加速包、定制車廂鋪席等增值服務(wù)表達(dá)了不滿。

(資料圖片)

隨著文旅行業(yè)復(fù)蘇，節(jié)假日出行如何購買到心儀的車票又成了擺在消費(fèi)者面前的問題。作為老牌的搶票軟件，“智行火車票”APP近年出現(xiàn)了越來越多的購票“陷阱”，也不斷引發(fā)著消費(fèi)者們的“吐槽”和投訴。

買票必須闖過四道“收費(fèi)關(guān)”

捆綁搭售讓消費(fèi)者無所適從

以“3·15”當(dāng)天購買濟(jì)南前往北京的G1048次車票為例，消費(fèi)者在“智行火車票”APP選擇該車次后，第一行首先顯示的二等座優(yōu)惠價(jià)為188元，第二行才顯示該車次的二等座正價(jià)是204元。

下意識(shí)地進(jìn)行比較，相當(dāng)多的消費(fèi)者都會(huì)點(diǎn)擊第一行的188元按鈕進(jìn)行預(yù)訂，卻忽略了價(jià)格右上角的幾個(gè)小字“+￥49/半年”。

一旦點(diǎn)擊該按鈕，“智行火車票”APP就會(huì)為用戶開通“鉑金禮包”，全年價(jià)格達(dá)到了98元。若不愿開通此禮包，消費(fèi)者需要點(diǎn)擊第二行的“204元”預(yù)訂按鈕進(jìn)行選座。

進(jìn)入選座頁面后，會(huì)出現(xiàn)“指定車廂”和“在線選座”兩個(gè)選項(xiàng)。無論點(diǎn)擊哪個(gè)選項(xiàng)，“智行火車票”APP都準(zhǔn)備了相應(yīng)的引導(dǎo)付費(fèi)項(xiàng)目。

若點(diǎn)擊“指定車廂”，會(huì)收取11元服務(wù)費(fèi)；若點(diǎn)擊“在線選座”，稍后會(huì)收到電話以及短信通知，通知內(nèi)容為“您3月15日前往北京的車票，幫您把車票升級(jí)改簽為同車某某位置，請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)打開APP確認(rèn)?！?/p>

這時(shí)，如果按照短信要求打開了軟件并點(diǎn)擊確認(rèn)，就會(huì)默認(rèn)扣取10元左右的“智能改簽服務(wù)費(fèi)”，同時(shí)損失了唯一一次改簽機(jī)會(huì)。若消費(fèi)者后續(xù)行程有變動(dòng)，或者因?yàn)橼s不上車去窗口辦理改簽時(shí)，只能選擇退票重新購買，又會(huì)損失一筆相當(dāng)數(shù)額的退票手續(xù)費(fèi)。

假如消費(fèi)者都未選擇以上引導(dǎo)付費(fèi)項(xiàng)目，就會(huì)來到最終支付頁面。在這一頁面，“智行火車票”APP又羅列出“福利會(huì)員半年卡，49元”“火車組合意外險(xiǎn)，20元”“安心退改，11元”“延誤險(xiǎn)，5元”“限時(shí)特惠優(yōu)惠券，9元”等“優(yōu)享服務(wù)”項(xiàng)目。

若消費(fèi)者還是未選擇以上引導(dǎo)付費(fèi)項(xiàng)目，APP跳轉(zhuǎn)支付時(shí)會(huì)首先彈出“意外保障津貼”提示框。若下意識(shí)選擇顏色鮮艷的“是”選項(xiàng)，則會(huì)收取20元的保險(xiǎn)費(fèi)用；點(diǎn)擊灰色的“否”選項(xiàng)，才能夠順利按照原價(jià)進(jìn)行支付購票。

至此，消費(fèi)者經(jīng)歷了四輪引導(dǎo)付費(fèi)項(xiàng)目之后成功購買了車票。如果接受了以上引導(dǎo)，保守估計(jì)需要花費(fèi)328元，才能購買原價(jià)僅204元的一張二等座車票。

與之相對(duì)的，在12306官方APP上購買車票時(shí)，沒有任何引導(dǎo)付費(fèi)項(xiàng)目，僅僅在結(jié)算頁面提供了3元的“鐵路乘車意外險(xiǎn)”供消費(fèi)者選擇。

搶票“加速包”遭受用戶詬病

各大投訴平臺(tái)均出現(xiàn)消費(fèi)者身影

消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)“消費(fèi)保”曾發(fā)布了三個(gè)案例，詳細(xì)介紹了“智行火車票”APP的“搶票”套路。

投訴人譚女士稱，在用“智行火車票”APP搶票的時(shí)候，特意選擇了不用加速包。搶票成功后，系統(tǒng)提示須在九分鐘內(nèi)去確認(rèn)，于是她急忙打開APP查看，果斷選擇了確認(rèn)按鍵。不過，票雖然搶到了，但由于太過著急，沒注意確認(rèn)按鍵下方還有很不顯眼的“￥20”小字，結(jié)果多付了20元，購買了搶票VIP體驗(yàn)包。譚女士認(rèn)為，智行火車票誘導(dǎo)消費(fèi)者購買增值服務(wù)，只能在“多花20元確認(rèn)買票”和“放棄訂單”之間二選一。

投訴人袁女士稱，使用“智行火車票”APP搶票時(shí)，選擇了低速搶票并且沒有主動(dòng)勾選加錢項(xiàng)，而且搶票頁面顯示的也是正常高鐵票價(jià)，但下單后卻多扣了33元的鉑金會(huì)員費(fèi)用。直到袁女士看到支付寶提示扣款33元的提醒，才知道發(fā)生了額外扣費(fèi)，但卻沒有看到“智行火車票”APP存在開通鉑金會(huì)員的通知，同時(shí)也找不到相應(yīng)的扣款記錄。

投訴人李先生稱，在“智行火車票”APP搶票，搶票未成功全額退款。在退款明細(xì)上發(fā)現(xiàn)，除了車票費(fèi)用，還多了一個(gè)5元安心出行卡費(fèi)用，但購票時(shí)卻沒有明確提醒。

在黑貓投訴平臺(tái)，“智行火車票”的投訴量達(dá)到了驚人的四萬四千余條，主要集中在捆綁增值服務(wù)、退票退款難等方面；在新浪微博，除了“智行火車票”APP引導(dǎo)網(wǎng)友發(fā)布固定措辭的大量推廣微博之外，其余都是網(wǎng)友對(duì)該軟件的“吐槽”。

此前，北京市消協(xié)曾委托北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院開展互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，“智行火車票”等部分在線旅游企業(yè)提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，或利用模糊語言誤導(dǎo)消費(fèi)者。

據(jù)悉，如果選擇不購買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，“智行火車票”均會(huì)出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊(duì)”“排隊(duì)出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費(fèi)項(xiàng)目就會(huì)出票較慢，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目。

除了涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)外，“智行火車票”加速包沒有效果、強(qiáng)制性選擇“自動(dòng)扣款”才能買票等行為均遭受消費(fèi)者反感。出于對(duì)自身財(cái)務(wù)安全的考慮，不少消費(fèi)者對(duì)免密支付也存在擔(dān)憂情況。而“智行火車票”這一強(qiáng)制性行為，讓消費(fèi)者有苦難言。

12306官方推出“候補(bǔ)購票”

如今第三方搶票軟件還有用嗎？

中國鐵道科學(xué)研究院12306技術(shù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人此前曾接受央視采訪，針對(duì)搶票這一現(xiàn)象進(jìn)行解讀。根據(jù)報(bào)道，所謂的“搶票軟件”就是用技術(shù)手段來不斷地刷新信息，提高信息提交速度。

“幾年前，這招確實(shí)是有用的，那時(shí)候一般的搶票加速包原理，其實(shí)就是通過更好的服務(wù)器，頻繁請(qǐng)求12306官方查詢余票，用更高的寬帶優(yōu)勢(shì)幫助你比別人搶先訂票的過程。”

但由于搶票軟件的使用，會(huì)降低其他手動(dòng)查詢用戶的速度，進(jìn)而導(dǎo)致系統(tǒng)延遲。為了保障其他用戶的權(quán)益，12306技術(shù)部屏蔽過多個(gè)搶票軟件的渠道。

12306官方也曾多次對(duì)外強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者在搶票軟件上購買的付費(fèi)加速包，并不能使自己享有優(yōu)先購票權(quán)。無論是哪款搶票軟件，都要在鐵路12306購票系統(tǒng)排隊(duì)。但這一說法，顯然阻擋不住歸心似箭的旅客們?nèi)耘f將回家的希望寄托在搶票軟件上。

新浪科技曾撰文指出，從2019年開始，12306正式推出了候補(bǔ)購票功能。當(dāng)旅客需要的車票售罄時(shí)，可以選擇候補(bǔ)購票進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)。后續(xù)如果有其他旅客退票，多出來的車票再按照排隊(duì)順序進(jìn)行分配。因?yàn)閾屍避浖馁徺I渠道最終也要通過12306，因此這些搶票軟件的功效便大打折扣。第三方搶票軟件從某種程度上來說，已經(jīng)成為消耗12306系統(tǒng)資源、導(dǎo)致服務(wù)癱瘓的原因之一。

技術(shù)專家馬超曾在接受采訪時(shí)表示，與銷售機(jī)票、門票等產(chǎn)品可以獲得傭金不同，“智行火車票”等OTA平臺(tái)在售賣火車票時(shí)，是無法從鐵路部門直接獲得收益的。但火車票又是一個(gè)極為重要的品類和流量入口，因此通過搶票功能吸引用戶，并且售賣加速包等增值服務(wù)，存在著巨大的商業(yè)價(jià)值。一旦用戶認(rèn)可某個(gè)軟件的機(jī)制，就會(huì)產(chǎn)生使用粘性，后續(xù)的購買也會(huì)更加傾向使用這款軟件。

付費(fèi)加速包、多通道搶票、人工輔助搶票……隨著“智行火車票”APP推出的新鮮概念越來越多，買票也逐漸演變成了習(xí)慣性“搶票”?？恐駳g式營銷，如今“智行火車票”APP坐穩(wěn)了第三方火車票購買平臺(tái)的頭部交椅，用戶累計(jì)超過1億。但光鮮數(shù)據(jù)的背后隱藏著的，可能是無數(shù)投訴失敗或者不愿再繼續(xù)追究的消費(fèi)者。（本網(wǎng)記者）

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